¿Normalización y certificación para la industria del seguro?

En incontable cantidad de oportunidades se nos ha consultado acerca del impacto de la normalización y la certificación en la reducción de riesgos. En todos esos casos, la respuesta fue simple y la misma: «¡Reduce los riesgos!». También nos han consultado sobre el resultado que debería tener en la reducción de primas la normalización en los clientes de las aseguradoras. Todo esto nos sirve como prefacio para analizar la conveniencia de adoptar estándares de calidad internacionales en las productoras de seguros.

Un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 tiende a reducir el riesgo asociado a los errores de proceso, aunque esto no tenga correlación directa con los seguros que una firma paga. Se entiende que, para que un esquema de calidad certificada tenga el mayor nivel de eficacia posible, ésta deba asegurarse para toda la cadena de producción de un bien o servicio. Es así como se puede llegar a la conclusión de que, si una compañía de seguros o broker insta a sus clientes a implementar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad para disminuir sus riesgos de negocio y elevar sus niveles de eficacia y rentabilidad, la misma recomendación debería estar vigente para quien la emite.

Los beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una firma productora de seguros comunica al mercado consumidor la «seguridad» de que se obtendrá un servicio de un prestador tal como fue pactado.

Con asiduidad se ve verifica, tanto en las pymes como en grandes empresas, que existen datos sobre el propio negocio que han sido tomados como paradigmas indiscutibles, y que no están basados en datos comprobables. Es así como las organizaciones pierden el rastro acerca de información sensible para la toma de decisiones en los negocios.

Hablamos en este caso de, por ejemplo, la tasa de captación de clientes, la de retención, recontratación, rentabilidad por unidad de negocio, entre otros. Claro está que, en mayor o menor medida, las empresas deberían conocer, administrar y mejorar estos indicadores para crecer. Justamente este tipo de información es uno de los focos de interés principal de un Sistema de Gestión de la Calidad bien construido, aquel que sirve a la alta dirección para generar, captar, interpretar y exponer información valiosa para la toma de decisiones. Y, si existe un indicador de recontratación, llegado el caso, también debería haber un mecanismo de medición de la satisfacción de los clientes, que ayude a la organización a identificar los aspectos o puntos críticos de la calidad que constituyen las instancias que generan la diferencia entre un cliente satisfecho e insatisfecho.

Por otra parte, no debemos desentendernos de los recursos humanos de una organización de servicios, porque en ellos radica el éxito que pueda obtenerse. Gestionar las capacidades de la gente que hace una empresa es una tarea ardua que exige «normalización», ya que para hacer mejor a nuestra gente, primero, hay que determinar qué es lo que la empresa y el negocio requieren de ellos; luego, determinar cuáles son las capacidades necesarias para lograr el objetivo y otorgar las herramientas de conocimiento, tanto técnicas como actitudinales, para alcanzarlo. Si la persona es exitosa, la responsabilidad recae tanto en ella como en la organización; si la persona falla, la responsabilidad es, mayoritariamente, de la organización.

Por último, debemos hablar de los efectos de la normalización en un proceso de trabajo. Cuanto más estable es un proceso de prestación de servicios, más cómodamente se brinda el servicio, menores son sus riesgo de variabilidad, los riesgos de errores, la cantidad de retrabajos, y mayor su rentabilidad. Asegurando los procesos de prestación garantizamos no solo la satisfacción del cliente externo, sino también la del cliente interno, ya que ayuda a trabajar mejor, reducir los niveles de presión en el trabajo diario e individual, descansar la estructura, distender las relaciones entre los recursos y mejorar el ambiente de trabajo en general.

Como vemos, los beneficios de una certificación de calidad no quedan en la mera exposición de un certificado. El beneficio real debe pasar por la contribución al negocio que realice el Sistema de Gestión implementado, en tanto sirva para valorizar a la compañía, asegurar la conformidad de sus procesos, movilizar a su personal hacia la mejora continua, elevar la satisfacción de sus clientes e incrementar la rentabilidad general esperada. Por tanto, nunca nos cansaremos de afirmar que, bien aplicada y a conciencia, la calidad es negocio.

Cronista
Miércoles 14 de Enero de 2015